Utiliser la bonne technologie au bon moment...c'est parfois utile
Êtes-vous déjà arrivés face à face avec une fonctionnalité Web qui était tout à fait inadéquate et qui semblait ne pas avoir été réfléchie ? Dans l'exemple qui suit, on voit que même les grandes entreprises peuvent utiliser des approches boiteuses.
AT&T a eu la bonne idée d'utiliser un chat pour son service à la clientèle. Le seul bémol, c'est qu'ils ont décidé de ne pas faire une chat 1 à 1, mais bien un chat ouvert à tous où chacun voit les questions et réponses des autres personnes assistées.
Alors que cette fonctionnalité aurait pu être utile, il semble, d'après les commentaires de Seth Godin, qu'il faut plus de 10 minutes pour obtenir une réponse et qu'on ne sait même pas à quel moment le préposé répondra. Plus encore, le préposé semble ne répondre qu'à une seule question à la fois ce qui n'utilise pas vraiment les avantages du chat.
Conclusion : les clients sont probablement frustrés et il doit en coûter plus cher à AT&T d'utiliser cette fonctionnalité que sa ligne 1-800 !!!
Vos commentaires
Publiez votre commentaire