COÏTUS INTEROMPUS ou le consommateur frustré

Najoua Kooli, Directrice de projets au Cefrio et Philippe Le Roux, président de VDL2 ont présenté hier matin, dans le cadre de la Journée Infopresse sur le Commerce électronique 2008, un bilan chiffré de l'état du commerce électronique au Québec, et des opportunités bien réelles manquées par les entreprises.

Globalement, des bonnes nouvelles :

• utilisation en hausse d'Internet puisque 71% de la population l'utilise en 2007, soit 4.4 millions d'adultes internautes au Québec. Et 8 sur 10 le font en haute vitesse.


• utilisation qui se démocratise et s'égalitarise :
  
  
  
  • Hommes à 74% femmes à 69%
  
  
  • 90% pour les 18-34 ans et 78% pour les 35-54 ans
  
  
  • Gagnent 60 000$ et plus
  
  
  • Sont étudiants professeurs et en couple
  
  
  
  

Autre point : l'Internet est une source importante quand il s'agit de planifier ses achats. Ainsi, en 2007 32% des internautes magasinent en ligne en vue d'un achat en magasin, contre 17% en 2001.

Les gens ont de plus en plus confiance en Internet. Ils considèrent leurs achats de plus en plus sécuritaires (46%, ce qui a doublé depuis 2001). Le contact en magasin reste quand même un moyen privilégié d'achat : le contact physique avec le produit est nécessaire.

Plus d'un adulte sur 10 a utilisé Internet pour vendre ou acheter des biens sur des sites d'annonces classées, dont 7% uniquement pour vendre.

La sécurité et la confiance sont très reliées à la marque de commerce : les gens ont plus confiance dans les grosses marques établies. Et pourtant, c'est auprès d'elles que les fraudes ont le plus souvent lieu.

Malgré tous ces bons, voire très bons résultats prometteurs, il est dommage de constater que le tiers (36%) des sommes dépensées en ligne échappent à l'économie canadienne. Ces dépenses sont faites auprès de particuliers ou de sites hors-Canada. Ainsi, Jean-François Renaud, lors de sa conférence sur la planification stratégique a eu la gentillesse de partager avec nous sa grande expérience des achats de BBQ. Son plus bel et récent achat s'est fait par Internet : il a acheté son nouveau BBQ au Michigan, est-ce normal ?

Les acheteurs québécois sont jeunes (18-44 ans) et fortunés (75000$ et plus pour 32% d'entre eux), comptent plus d'hommes que de femmes (20% vs 13%), résident à 19% dans la région métropolitaine de Montréal et vivent dans des ménages de trois personnes et plus.

Ils achètent en premier lieu des vêtements, bijoux et accessoires (14%), en égale proportion avec les livres, revues et journaux en ligne. Achètent des appareils électroniques pour 12% et seulement 6,6% des logiciels (il y a encore des personnes qui payent pour leurs logiciels ?)

Les hommes achètent des appareils électroniques et des produits automobiles (est-ce vraiment une surprise ?) alors que les femmes achètent des livres, revues et journaux.

Quels sont les impacts et les conséquences de tous ces beaux chiffres sur le marché québécois ? C'est là que le coït interrompu intervient.

Les consommateurs veulent acheter en ligne et c'est ce qu'ils font ! Si vous, commerçant en ligne, vous n'avez pas le produit qu'ils veulent alors ils magasineront à l'étranger (36%) pour l'avoir, confortablement installés dans leur canapé, en bobettes et pas rasés, mais ils achèteront quand même ! Ce n'est pas qu'ils ne veulent pas acheter localement, c'est qu'ils ne peuvent pas !

Rappelez-vous, 46% des adultes pensent que c'est sécuritaire d'acheter sur Internet ! C'est la première fois qu'il y a plus de gens qui pensent que c'est sécuritaire que le contraire. C'est l'équivalent de la moitié de la population montréalaise qui dépense en moyenne 28 millions de dollars par mois. Est-ce que vous imagineriez, comme l'a très justement souligné Philippe Le Roux, ignorer la moitié des consommateurs de Montréal ? Les consommateurs québécois sont servis sur un plateau à aux concurrents internationaux : il y a seulement 7% des entreprises québécoises qui vendent sur Internet.

Le but est de développer une relation avec son client, pas de se la faire interrompre par un compétiteur qui lui a eu l'intelligence d'aller sur Internet : ne pas interrompre la relation, c'est le mot d'ordre ! Aimez-vous ça dépenser 300 millions de dollars en publicité interactive pour ensuite envoyer 1,2 milliards de ventes à l'étranger ? Et pourtant, coïtus interompus pour 93% des commerçants puisqu'ils ne sont pas sur Internet. Est-ce qu'on aime ça se faire interrompre ? Pas vraiment... Ne faites pas de votre consommateur un animal frustré.

Pour finir, deux exemples à suivre : Via Rail et Le Devoir.

En 1997, Via Rail faisait 30 000$ de ventes par email. Aujourd'hui, elle en fait 118millions de dollars, soit 49.4% des ventes totales. Et en plus, elle a réduit ses coûts de vente de 75%.

Le Devoir quant à lui, a 25% des abonnements de l'édition imprimée sont transigés en ligne. C'est le site web qui finance l'édition imprimée et c'est l'édition électronique qui a permis d'augmenter le nombre d'abonnés de 10%. Comme le souligne Philippe Le Roux, chaque article du site est un aimant pour les moteurs de recherche et chaque article devient un formulaire d'abonnement.

Le web québécois a de beaux jours devant lui.

Mais vous savez quel est le plus dommage dans cette journée de conférences ? La salle était à moitié vide. C'est une des conférences Infopresse les moins remplies à laquelle j'ai assisté. Cela ne fait malheureusement que corroborer ce sur quoi Najoua Kooli et Philippe Le Roux ont conclu leur conférence : « La demande est là, le marché est mature, il ne manque que vous ! »

Merci à Swann Freslon d'Adviso pour cette couverture de la conférence